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No.8 広告の限界 -2000.10.24
現在、広告会社に勤めている僕がこんなことを書くのは変かもしれませんが、ほんとにそう思わされることがありました。これは今している仕事がまったく広告とは関係のないと思っている人に向けたコラムです。

今回長いことパソコンが手元にない状態が続きました。故障です。僕はパソコンがないと何もできない(仕事もプライベートも…)ので、終業時間が終わると同時にパソコンを某家電屋さんに持っていきました。受付に商品をあずけて「いつ戻ってくるか?」を尋ねました。メーカーさんに聞かないと分からない。メーカーは月曜日まで休みなので月曜日に連絡する、とのことでした。

で、月曜日。連絡はきません。「遅くなって気兼ねしてるのかも」と思い1日待つことに。けれど水曜日になっても連絡がない。たまりかねて、もう一度連絡。メーカに連絡つき次第連絡します。とのこと。

結局、このあとも先方から電話のかかってくることがありませんでした。3週間たってもなんともいってこないので、「困るんですけど…」の声に「メーカーから代替品を取り寄せます」とのこと。3日後に代替品を手に入れ、ようやくパソコンが手元にある状態に。

それでも、パソコンに文書の保存等を多くする僕は「いつ帰ってくるのか、メドだけでも教えてほしい」との話をするが、結局「修理が終わりました」の連絡まで何も連絡なし…。

さて、その某家電屋さんは、チラシも入れる。テレビCMも流す。決してセンスがいい、とは思わないのだけど、どれだけ大量の広告費を投入しても、現場の担当者がいい加減だと2度とそこでは買わなくなります。今回の対応も連絡さえくれればよかった。

「○○な事情で修理に時間がかかっている。○日頃にはメドが経つからその段階で1度連絡を入れます。」

僕が欲しかったのはこの情報です。それで逆算して、モバイルのパソコンの購入ももっと早い段階で検討したでしょう。だいたい1週間で100通のメールを読む人間が パソコンなかったら困るというもんです。おかげでモバイルを購入することになり、新しいプラスαのものを手に入れようとしているところなのですが…。 (もちろんモバイルは他社で買わせてもらいました。この際、商品の購入機種を見る選択肢にすらお店は選ばれない…)

結局、某家電屋さんのパソコンコーナーの修理担当者(売り場担当者)の1人の対応の悪さ、が今回の1人の顧客不満足を引き起こしています。どれだけ広告に費用を投じてもこうやってクレーマーがネットを通じてそのことを他社に流すことも可能なわけで…。

某家電屋さんのすべての担当者が「そう」じゃないのは十分分かっています。だから、掲示板とかで書いてくれた人。安心してそこで買ってもらっても大丈夫。ただ、僕は近所にある今回の家電屋さんからは、2度と商品を買うことはないでしょう。

ユーザー心理に立てば、パソコンがどれだけ大事なものか分かるはずです。平日にスーツ来たサラリーマンが持ってくれば仕事に使ってることぐらい、推測する必要がある。それがやはり仕事をしている「プロ」というもの。ましてやお客さんに言ってしまったことに対してきちんと対応ができないのは問題外、でしょう。

どうも義務教育の延長のような感じで仕事をしている人が多いような気がしてならない。

会社の中で「なぁなぁ」と時間を過ごして給料をもらい続けることができるほど、社会は決して甘くない。その辺は少し考えてみてくれるといいんですけどね、その担当者の方も…。

販売店、っていうのは現状のままでなんとかなる、価格競争とかだけじゃなくもっとシビアな目を持って、今回のようなクレームが起きるのではなく、もっと先の顧客満足を目指さないとまずい、と僕は「常日頃」から思ってるんだけどな。

ま、しかし、「人の振り見てわが振り直せ!」とはよく言ったもので、実は今回の経験はやはり「はっ」とさせられました。それと同じことを日常でしてるんじゃないかな、と自分を振り返る材料になるには十分なできごとでした。
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